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そんなにうちが悪いのか?

出張の最後の最後に事故が起こってしまいました。
子供と子供がぶつかって一人の子供が口からから血が出る怪我をしました。
こういった場合、お客様同士で示談していただくのですが、なぜか矛先がこちらに向けられました。

怪我をした子供さんは本当にかわいそうだとは思いますが、それってうちの責任か?
最近は若い人も年配の人もなんでもかんでも人のせいにしたがる人が多いです。とくに店側はそういう矢面にたたされることになることがおおいですが、それって本当にこっちが悪いのか?

以下は個人的な考え方なので不快な思いをする方がいると思います。
ここまでを読んで反対意見の方は絶対に読まないでください。


有料の遊園施設で定員が製造元の会社の人の話では40人くらい。
かならず保護者同伴で、施設内での盗難・事故等にはいっさい責任をおいませんというPOPも貼ってあります。

また、施設のコンセプトとしていろんな子供たちと遊ぶことによって、ケンカしたり、なかよくなったり自然と協調性やらを身について云々と書いてあります。

まあ、簡単に言えば店は施設を提供するけど、そのなかで楽しくあそぼうが、ケンカしようが、事故に会おうが(施設の欠陥による事故は当然のぞくけど)店には関係ないよというコンセプトですね。

そりゃそうですよ。だっていちいちスタッフがすべてのお客様の荷物をみているわけでも、だれがどの靴はいてるだの、子供同士の距離感をみてるだのできるわけがないんだから。
有料施設なんだから当然店が全てを管理するのが当たり前。っていう人もいるだろうけど、そういう人には異を唱えたい。

例えば動物園に入って動物に怪我をさせらたら動物園の責任。そりゃそうですよ。安全管理云々いわれて当然。でも動物園で子供同士がぶつかって怪我したら動物園の責任か?
公園で鉄棒してて遊んでいたらあやまって顔面打って歯が折れたら公園施設管理者の問題か?鉄棒は怪我する恐れがあるから撤去だ。滑り台は危険だから撤去だなんていっていたら安全な所ってどこ?

事故当時の入場者はキャパの50%くらい。それでも入れすぎていたんじゃないか?って言われました。子供の危険を察知して対処するのが当然だっていわれたけど、それはある意味正しい。高いところから飛び降りようとしていたり、危険な遊び方をしていたらそりゃ対処しますよ。でも人と人がぶつかる可能性なんて2人いれば0じゃない。40人いたってぶつかるとは限らない。じゃあ1人ずつ入る?ディズニーランドも一人ずつ入る?そんなアホな。

今回こちらのスタッフの初動対処が悪かったという反省(当事者同士での示談にもっていかなかった)もあるから治療費はもつけど、責任まではとれません。
明日また電話しないといけないと思うけど、たぶんまたグチグチ言ってくるんだろうな。
そこで正論を主張してがたがた長引いてもイヤだから受け流すつもりだけど、性格的にそういうの苦手なんだよね。そういう意味で自分は本当に接客むきじゃないんだよ。
お客様は神様?
同じ人間なんだよ。
いいお客様には最高の接客をするし、エラソーなヤツやいちゃもんつけるようなやつにはそれなりの対応になる。

昔車雑誌の記事で、匿名で某ディーラーマンの話が載っていてすごく納得した話
「営業だって人間ですからね。人の良いお客様や、真摯で熱心なお客様には限界を超えていてもそのお客様の為に頑張って値引きさせていただきますが、こっちは客だっていうような横柄な態度を取られる方には規定通りの値引きになりますね」
こういう話、理解できないって人もいるだろうけど、買うのも人間なら売るのも人間。プロとして最低限の接客をするのは当たり前だけど、最上級の接客はお客様次第。
偉そうな客も
偉そうな店も
いちゃもんつける客も
いちゃもんつける店も
人として最低じゃねーの?


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日記 | 2007-03-05(Mon) 01:16:05 | トラックバック:(0) | コメント:(5)
コメント
うわー。。。
それは大変でしたね。
私が店員だったら既にお客さんと
ケンカになってると思います。
「こっちは金払ってんだから」
ていうスタンスはホント、不愉快です。

それと私は子供いないので
こんな事言う資格無いのカモですが、
「子供は怪我するのが仕事ですから~」
って笑い飛ばせる位の余裕は欲しいところですね。

「あと少しの我慢」
これを呪文の様に唱えながらこの件、
乗り切って下さい。
2007-03-05 月  02:55:48 |  URL | 風花 #- [編集]
確か昨年、某千葉県の動物園で、ベンチから落ちた子供が植え込みの枝で大怪我をすると言う事件がありました。

この親、動物園(市営だったんでこの場合市)を訴えたんですね。
唖然としてしまいました。
自分の責任とそうでないものの見分けがつかないのか、それとも何でも自分は悪くないと思いたいのか・・。
いずれにしても、モラルとか一般常識とかって言うのを持ち合わせていないやつらが多すぎるようです。

個人での付き合いでのことなら、裁判でも何でもやって見やがれ・・・って感じですが、これが仕事上のこととなると、また大変ですね。

心中お察し申し上げます。
2007-03-05 月  09:35:24 |  URL | haharu #n63IQ1vs [編集]
お疲れ様です。
興味深いお話でした。

ただ子供同士がぶつかっただけ(ですよね?)なのに、一転、施設側に責任を求めようって思考がそもそも理解できませんが。
保育施設の管理義務と混同しているんでしょうか。
最近は子供同士のケンカや遊びの結果の怪我すら責任を求める傾向にあるみたいですし。

責任ばかりを追及する現代の日本人気質がそもそも変なんですよね。
起きてしまった事は仕方がない。じゃあ、これからどうしたらいいか。自分はどうしたらいいか。
そう考えれば角も立たないのに、そう考えずに、相手の悪いところを論う。
変だろ、現代日本人。
訴訟大国の影響を変に受けちゃったのかな。
今日たまたま横目で見てましたが、国会だってしている論議は相手のミスを突くことばかりで、突かれた方ものらりくらりと時間を無駄に浪費している光景ばかりが見られます。
政治家からしてそんな醜態を衆目の前に曝しているんです。国民にまで簡単に伝播します。
広く見える政治を志すのは構いませんが、せめて毅然としていてください。

お子さんを治療した後、親御さんもお互い「ごめんなさい」とか一言言える寛容さがあれば、角は普通に取れていたと思うんですけどね。
添える言葉も「こっちが悪かった」とか「そっちが悪い」とかのネガティブな言葉ではなく。
せめて「大丈夫でしたか?」とか、少しでもポジティブな言葉を。
負の言葉は負の感情を生みます。
自分が悪いと言われれば頑なになりますし。
「責任」っていうのも、いまの御時世もはやネガティブワードです。
「申し訳ありません」も商売用語ではあるけれど、使いどころと使い方を間違えればネガティブワードかな?
自分の場合は身内以外から何らかのミスを指摘されたら、使い所にも拠りますが、「ごめんなさい」の後に「ありがとうございました」と付けています。
謝罪の気持ちを込めて。
相手も「自分がお礼を言われるようなことをしたんだ」と思ってくれれば、負の感情が増大することもないと思いますし。
ってか、実のところ、自分ぶっちゃけ『客』は個人として見ていなかったりします。カボチャですよカボチャ。良きにつけ悪きにつけ。

負の感情はキャッチボールしない。
マイナスにマイナスをかけてプラスに転じて相手に返す。
あるいはマイナス値以上のプラス値をもって、プラスに戻して相手に返す。
まぁこれだって普通に『流す』ための手段ですけどね。

ゆーか、むしろ怪我をした子供の前でそんな責任がどうこう言い出すような親を持つ、お子さんがかわいそうです。
真似したらどうするんだ。

ちょっと長かったですね。失敬w
お気に召さなければ処分していただいて構いません。
2007-03-05 月  20:05:46 |  URL | 光機 #h/IOClAI [編集]
風花様>
コメントありがとうございます。
うちの子供がもし同じ事故にあったって店側にどうこういいません。そりゃ報告や病院を調べてもらうくらいはするでしょうけど。
「俺は客だぞ」「俺は偉いんだ」みたいな態度の人間が本当に大嫌いです。
事故を人のせいにしたってそんなのソイツの自己満足にすぎないんじゃないかと思います。
前の会社ですが若かれし頃、それで大きな問題を起こして始末書を書いた経験が二度あります。客にぶちぎれた自分を抑えこんだのが実は今のカミさんだったりしますorz

ハハル様>
コメントありがとうございます。
あ、ありましたね。あれも本当に「大丈夫か、あんた」って突っ込みをいれたくなりました。

施設の安全管理云々とわれますが、その枠を一般常識で考えてもらいたいですね。生きている以上なにかしらの事故にあうリスクを背負っていることをわからない無知な人が多いです。

しかし、こういう時には母体に迷惑をかけないようとか、会社的に事を大きくしてはいけないとか、まわりの楽しんでくださっているお客様に迷惑をかけてはいけないっていう思いがあるのでぐっと耐えるようになりました。

光機様>
コメントありがとうございます。
長文ありがとうございます。
責任って言葉が簡単に使われるようになりましたね。これもマスメディアの発展の弊害でしょうか。政治からの安易な転用ともとれます。どこの政党とわずいえるのは「出る杭は打たれる」ですね。国会で杭打ちばかりやっているからあきれられるんですよ。国民が気になる案件は裏ですり合わせが行われて気がつけば議決されているみたいなことが多いし。
話が横にそれましたね。

子供が怪我をして痛がって泣いているという状況で店相手に責任云々言っている時点で、お前は子の親か?と思います

どうしてくれるんだ?
どう責任とるんだ?
起こった事に対する解決の手段が浮かべない。そんな風潮の国ですね
ここは。





2007-03-05 月  21:44:04 |  URL | カール #- [編集]
私も前の会社でのことを思い出してたよ。
よく我慢したねぇ・・・。いってやりたいことはたくさんあるけど・・・。
とりあえず無事に帰っておいで~。
2007-03-05 月  22:13:39 |  URL | カール 妻 #- [編集]
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